私域运营带来9亿净收入增长，最终只用了3人

从营收金额来看，你可能很难复制，但从回购增速来看，这个案例的做法和思路还是有很强的参考意义的。

基于“利他思维”，三利原则是用户运营或业务运营的关键指标。

在连锁店的经营中，企业往往忘记了需要关注三个“利他”的对象，即有利于用户、有利于门店或加盟商、有利于总部。 三者缺一不可。

从用户体验的角度来看，我们需要思考，如果我们的私人消息或社交媒体消息导致大量用户与我们断开连接，它们是否真的有必要。

对于门店和加盟商来说，我们需要考虑他们的专业领域，并确保他们在这些领域得到充分利用。

谈话中，我们聊了用户研究、数据分析、对工具的理解，以及如何在微信中优雅地表达。 接下来，让我们回归正题，听听朱一飞的交易经历。

01. 私域重点行动带来9亿收入增长

总部有着上帝视角，尽量不参与一线执行，而是专注于自己擅长的事情。

我们曾经带领一个三人团队给总部带来了近9亿的GMV增量。 注意，这是增量，不是简单的营业额换算。 这几乎是不可能发生的。 它背后需要一套精美的设计，也是总部。 典型的能“大有作为”的复出案例。

当时我们只关注三件事：

第一，员工体验是否良好； 第二，总部是否擅长引流或生产内容； 第三，总部能否“坐收渔利”，即建立了良好的运营模式后，不会直接要求分公司或加盟商参与，而是让他们主动来找我们。

当时的具体流程如下：

首先调查一下全国最好的加盟店和店长，看看他们是如何吸引大量客流量的。 这些体验不是坐在办公室就能揣摩出来的，而是来自于门店真实的交易环境。 研究过程也很有趣，因为加盟商知道你是来学习业务的，所以他们不会直接透露所有信息。 有时他们需要边吃饭边喝水来讨论这些事情，或者看看他们如何从用户的角度与我们沟通。 。

通过研究，我们发现这些店长会提供额外的服务，享受帮助顾客解决问题的过程； 我们还发现，顾客会频繁与店家沟通，提出各种问题。 有些聪明的老板会提供灵活的服务，比如送货、换货等。

在线下零售店里，优秀的店长也会对顾客说：“如果你下单了，我们可以帮你发货；如果你喜欢的包装里有你不喜欢的产品，你可以跟店家换货”。同样的价值；别忘了使用会员优惠券，这对顾客来说很重要等等。”

将金牌销售的服务经验和技巧总结成模板文字，内容中还包含小程序链接，方便用户直接下单。 每周六早上6点30分，这些消息就会推送给通过企业微信下单的沉默。 用户。

这一策略在某省部分门店试点成功后，迅速在全国范围内推广。

最终，这群沉默用户的复购率从10%提升到了25%。 最终，仅三个人就帮助总部实现了近9亿的新GMV增长。

最好的营销根本不需要多少钱，而是可以用来自一线、直击用户的方式来表达，并且可以在微信上一步步在正确的时间发送给正确的人。

发现最佳策略的研究过程离不开一个关键角色——客户旅程专家。

您可以动员超级用户并与数据专家（例如客户旅程专家）交流。

客户旅程专家的作用是通过大量数据和现场调查，洞察用户的真实需求，这是企业实现自动化营销的基础。

在营销相对成熟的欧美国家，用户研究是一项非常严肃、日常的业务操作。 但国内很多企业只是为了完成问卷而进行研究，对用户行为的理解和思考还不够深入。

从用户心理或者行为研究的角度来看，用户在看到某个产品后的不同时间点会有不同的心理变化，比如第1天、第7天、第10天、第42天、第180天等。 ，根据客户的喜好、浏览过的文章、以及他的需求来调整内容策略。 不同节点推广的内容是不同的。

不仅如此，用户可能会在高端产品和中低配置产品之间犹豫不决。 这个时候，我们能否找到用户的决策卡点，因地制宜地提供合适的内容。

大型品牌通常具有良好的数据分析能力，例如BI部门、大数据分析等。

但你会发现，单纯依靠数据分析有时会出现谬误。 数据分析只能告诉你用户的消费行为，但不知道用户为什么消费。 无论数据多么强大，也只能表达用户可能需要的东西，而无法深入。 了解用户的真实需求。

这里有什么区别？ 营销中有句话：情感产生购买意愿，理性决定购买理由。

如果你不能触发他的情绪，即使你给他一张20元的优惠券，他也可能会犹豫； 但如果他的情绪被激起，顺便看到一张20元的优惠券，他可能会立即购买。

数据只能帮助我们识别出可能下单的用户群体，但我们还是需要去门店进行调研，找出真正打动用户的东西。 理性数据和感性情感需要齐头并进。

事实上，最后的联系我们都是在企业微信中完成的。 从某种程度上来说，正是因为有私人领域，才带来了如此顺畅而温馨的接触。

在讨论私域运营时，我们的目标是提高公司的净利润，不是仅仅通过发放优惠券或折扣来实现，而是通过准确有效的内容来调动全国加盟店体系的运营，最终带动用户付费。

这就是“利润三原则”的魔力，通过创造卓越的用户体验来增加利润。

一些企业担心这意味着人力成本增加，但事实上企业微信等工具已经帮助企业最大程度地降低了人力成本。

当然，除了各个运营环节的执行力之外，组织架构的合理性、奖励机制和领导层考核方式的恰当性对于战略的执行也至关重要。 这些要素共同决定了公司能否成功实施私域运营战略。 ，提高净利润和用户体验。

对于总部来说，无论策略有多好，如果微信生态系统没有建立好，用户体验也不会很好。 有很多餐饮企业有能力打造自己的APP。 他们为什么没有这样做？ 这个问题归根结底，我们还是可以从“三有益原则”来思考。

02.三利原则：利用户、利门店、利总部

在一家新开张的商店里，店员向你推销新产品的试用版，但由于缺乏热情，你没有尝试的兴趣。 这意味着销售人员并不是从“让用户受益”的角度来选择的。 店长应考虑选择性格活泼、不害羞的人，以增加顾客的参与度和兴趣。

再比如，第一款定义年轻人的茅台酒——瑞幸拿铁，就赢得了公众的良好口碑。 并没有过度宣传，足以传播人气。 另一方面，老乡鸡的营销每天早上都释放“走”。 “走走走”就像公鸡早报一样，在微博上有一定的传播力，但在现实社交中却弱了很多。

这是什么原因呢？ 是不是总部有问题？ 还是店面问题？

其实他们不明白成年互联网用户需要什么样的用户体验：可以作为社交货币的东西，前所未有的创意，即使不惊艳，也要有惊喜感，极致的用户体验是最底层的“惠及用户”。

哪些日常元素也可以与用户体验相关？ 积分系统。

日常使用的店铺不知道这个功能，或者很少有店铺懂得如何使用积分。 积分是用户因购买而获得的权益。 这意味着必须有大量的营销活动来支撑。 积分兑换也需要与运营相配合。 发放优惠券固然有效，但利用积分与用户产生更多互动将增强用户丰富度。 店内体验。

很多门店只把“积分制”视为增加运营成本，但往往“为用户谋福利”就意味着首先牺牲自己的短期利益来换取用户的长期利益。 事实上，很少有会员运营人员站在用户的角度思考。 他们不一定是品牌的超级用户，如何才能从正确的角度考虑问题呢？

我们再来看另一个“用户友好”的场景：转发。

转发评论是用户认可店铺菜品和服务的“最高礼仪”。

但商家在设置转化词时附加的链接过于冗长，大大降低了用户的转化欲望。 如果有短链接或者可以转发的链接，效果会更好。 更离谱的是，很多品牌没有小程序、短链接。 这是很多传统餐饮店的常见情况。 为客户提供共享便利也是一种“用户受益”策略。

频繁的广告是最容易引起用户反感的行为，但也有很多品牌“知错不改”。 同样，大多数人愿意做任何事情来避免思考。 如果你问他为什么，他会说他所有的同事都是这样做的。 如果用户删除了你，你们在微信上的关系就基本结束了。 因此，请谨慎对待每一次与用户接触的机会。 这可能是您第一次与用户联系，但不要让它成为您的最后一次。

那么，如何判断加盟商的行为是否真正有利呢？

总部总是希望加盟商告诉他们，“我们的用户增加了，复购率增加了，我们赚钱了，能把这个活动做得更深更好吗？” ETC。; 总部不想听到的话。 反馈是，“这种活动太普遍了，加盟商在群里抱怨，认为总部只是靠供应链赚钱。”

对于连锁店企业来说，这些都是常见的一线投诉。

那么，利润“店”的本质是什么？

以会员卡为例。 促销过程中，每售出99元付费会员卡，店员即可获得30元奖励。 这种方法是为了激励员工进行超出正常工作范围的工作。 然而，许多用户并没有充分意识到这一点。 会员卡中包含有福利，但即便如此，店员仍然会积极宣传，用户很容易被热情所感动并进行购买。

我们从两个方面来举例：

一方面，帮助商店带来更多的顾客和利润。 比如，面对竞争，总部总是想开展各种促销活动。 虽然短期内确实可以激活用户，但我们必须明白，如果活动不能带来利润，加盟商是不会参与的。 如果活动频繁，会给加盟商的生意带来一定程度的利润损失。

如果总部考虑加盟商的话，可以给大家一个选择，比如设置“平台推出某项活动，门店参加或者不参加”。 给加盟商一个选择，而不是直接用自己的账号进行一次性的全面推广。 这就是“让加盟商受益”的细节。

另一方面，让门店“零压力”完成总部任务。 没有人比商店更清楚周六可能会吸引顾客前来购物。 无论是线下门店还是线上小程序，加盟商都要做自己擅长的服务和接待； 但他们可能不知道如何通过社交媒体与客户进行有效沟通。 这种情况在三四线城市的门店尤为常见。 应该发布哪些内容、如何发布、发布给谁？ 这些问题通常不是专卖店和加盟商能够解决的，而应该由总部来解决。

在开展业务时，用户信任至关重要。 如果总部和加盟商之间失去信任，加盟商如何更好地服务用户？

很多时候，当我们评估某项政策对门店或加盟商是否有利时，只需要去一线暗访、询问即可。 如果总部推出的东西是在加盟商中口口相传，如果政策本身存在问题，加盟商就不会主动推广。

只要能真正“让加盟商受益”，只要其中一部分人赚钱，其他人很快就会知道这是一个好活动，他们之间的凝聚力就会很高。 如果推出不利的活动，加盟商会投诉，用户会投诉，甚至删除微信。 从长远来看，这会给品牌的整体发展带来严重问题。

03、招工率高达90%：用“三利原则”解决餐厅加人问题

餐厅服务员经常面临的问题是：工作压力大、环境嘈杂、不整洁，而且总是忙着擦桌子、上菜。 餐厅员工很难添加顾客的微信。 如果顾客不主动询问，服务员通常也不会主动询问。 干涉。

除非店家有硬性指标要求，如果非要这么做的话，服务员在点餐过程中通常有两种方法：

一种情况是建议顾客在大众点评上查看，并给他们一些回报。 通常情况下，除非礼品正是客户所需要的，否则他们不会下订单或购买。

另一种情况是，顾客只要添加微信，就可以获得10元优惠券。

你会发现后者会非常高效，但这真的对商店有利吗？ 也许对总部和用户有利，但对加盟商或门店来说，他们能承受10元净利润的损失吗？ 这不仅仅是一个价值10块钱的菜，而是真正的10块钱的利润。

更好的策略是：加微信，发现货的实物商品，在成本可控范围内，需要什么就给什么。

这个时候，礼物就变得非常重要了。 赠送小礼物是一种策略。 例如，点餐后，服务员主动与顾客沟通。 如果顾客点了很多蔬菜或者肉类，就问他还需要主食、饮料等吗？交换完后，他会问顾客是否可以扫微信。 添加可以消除小食材等的成本，让顾客觉得添加微信是有价值的，同时也不会给餐厅员工带来太大的负担。

这个过程有一个原则：

为服务人员设计，确保客户今天缺什么，我们就给他。 这种“缺什么就给他”的策略，意味着我们以微信为钩子，是为了服务客户，而不仅仅是为了增加销量。 微信好友。

如果顾客不缺主食和饮料，我们还准备了一些好看的娃娃。 尤其是对于女性顾客来说，加微信拿娃娃几乎没有压力。 这些娃娃的成本大约是2到3元，因为娃娃机里的娃娃成本较低。

整个微添加过程最多只需要5到8秒即可完成。 当然，要确保店内有良好的4G、5G网络或Wi-Fi。

在这个过程中，首先我们以服务的心态与客户沟通； 第二，我们不直接损失任何成本； 第三，这对服务员来说也很重要，因为每多一个微信，就会给服务员3到5元的奖励。

费用也是10元。 与发放10元优惠券的简单粗暴策略相比，这10元是平分的，其中一半作为实物餐食或纪念品赠送； 另一半奖励给员工。 这既提高了客户体验，又保证了员工的积极性，总部能够顺利完成微观指标。

如果一个服务员一天能添加100到150条微信，想想那天所有连锁店能得到多少直接收入。 值得注意的是，虽然添加了大量微信消息，但后续管理是总部的责任。 总部只负责利用这些微信消息将流量引向门店。 如果门店看到总部的运营能带来更多的收入，复杂度更高，购买率高，自然会认为总部做得很好。

通过这样的操作，前两三个月可以达到90%的增幅，但随着时间的推移，增幅可能会越来越低，因为老客户越来越多，新客户越来越少。 如果不在公众号上投放广告，微加率可能会从90%下降到70%甚至60%。 一年后，微添加率可能只有20%，属于正常现象。

对于总部来说，更多的流量保留在总部云中，掌握流量重新分配可以大大增强平台的主动性，更好地增强门店对总部的凝聚力。

对于门店来说，一方面，服务员的主动询问提高了门店的服务和接待，让顾客感受到被照顾； 另一方面，获得总部的运营测试补贴和帮助，从而对总部产生积极影响。 归属感更强，因为总部正在帮助他们获取客户并赚取更多利润。

对于员工来说，如果今天添加100条微信，就可以直接获得400到500元的奖金，这将鼓励其他员工继续学习和进步。 尤其是当员工的基本工资只有4000至5000元时，这些奖励将鼓励他们改善服务。 质量和对客户的关怀。 让员工做力所能及的事情，为员工提供所需的东西。

这是利他思维，是基于“留住”的长期策略，而不是“吸引新客户”的短期策略。